De senaste veckorna har jag tagit hand om kunder, både stora och små. Det har varit minst sagt full fart och de flesta uppdrag som kommer in skulle gärna varit klara igår.
Samtidigt har jag funderat lite över hur företag hanterar sina kunder. Med en bra hemsida blir det lätt att få information om ett företag men också att ta direkt kontakt via mail.
Då är frågan - hur bra är företagen på att besvara mail?
Svaret är att det varierar oerhört. Det som förvånar mig mest är de företag dit jag skickar ett mail för att jag är nästan helt säker på att jag vill göra affärer, jag vill handla deras produkter eller tjänster.
Då kan man fråga sig varför de inte ens bemödar sig med att svara eller återkomma?
En annan variant är företaget som svarar snabbt på mailet men inte svarar på mina frågor.
Framför allt är det intressant att se hur företag reagerar på klagomål per mail. Det stora telekomföretaget valde att gräva ner huvudet i sanden och ignorera ett sakligt mail som dessutom gav dem tips på hur de kunde undvika att reta fler kunder. Det spelade tydligen ingen roll för dem så därmed är det läge att byta.
Ett mindre företag däremot ringde upp några dagar senare och lyssnade på mina synpunkter för att sedan komma med ett nytt erbjudande om jag trots allt ville testa deras tjänst på nytt.

Vilket av dessa företag tror du har störst möjlighet att få mig som kund? Och vilket företag blir det som jag för vidare en positiv respektive negativ bild till alla jag känner?

En stor utmaning för framtiden är att hantera den enorma mail-flod som blir resultatet av snabb kommunikation. Framför allt tror jag att större företag snabbt måste ersätta mail med Instant Messaging, dvs att man kan chatta med någon på kundtjänst direkt och slippa vänta en timme mellan varje (ofullständigt) mailsvar. Fördelen jämfört med telefon är att en operatör då kan ha flera konversationer öppna samtidigt.
De företag som tar greppet om kundservice med hemsidans hjälp är framtidens vinnare.